Jika anda memiliki restoran dan anda bermaksud menghidangkan menu roti bakar, kopi panas dan wedang jahe, padahal di seberang restoran anda terdapat warung kaki lima yang memiliki menu yang sama, haruskah anda menentukan harga jual menu tersebut sama dengan harga yang ditetapkan kompetitor anda agar anda bisa bersaing?
Tentu akan sulit menutup biaya produksi dan overhead jika anda menjual dengan harga yang tersebut. Sekalipun roti bakar yang dijual di restoran anda maupun warung kaki lima sama-sama terdiri dari roti dan isiannya, bisa selai coklat, selai stroberi ataupun selain kacang dengan taburan parutan keju dan butiran coklat, namun ada biaya atas faktor pembeda yang harus dibayar oleh pelanggan.
Faktor pembeda pertama adalah tempat . Sekalipun restoran dan warung berada pada posisi saling berhadapan, duduk menikmati hidangan dalam ruangan sejuk berpendingin udara dengan interior yang nyaman tentu berbeda dibanding duduk dibawah tenda terpal yang bisa jadi terkena terpaan debu setiap saat.
Faktor pembeda kedua adalah servis : roti bakar yang di sajikan di restoran terlihat lebih cantik dengan hiasan garnish dibanding tampilan roti bakar warung yang ala kadarnya. Selain itu keramahan pelayan restoran yang terlatih, ramah, santun dan rapih tentu berbeda dengan penampilan pelayan warung yang seadanya.
Sebagai pemilik restoran anda harus tetap percaya diri menjual roti bakar dengan harga yang jauh diatas menu yang sama yang dijual kompetitor warungan karena anda memiliki dua faktor diatas. Namun, lokasi usaha dan servis yang bagus tidak cukup untuk membuat roda bisnis terus berputar. Lalu, servis seperti apa yang bikin pelanggan terus datang lagi, sehingga laba perusahaan bisa terus meningkat?
8 Ujung Tombak
Servis adalah justifikasi kita pada harga yang ditawarkan sebuah usaha. Produk boleh sama, tetapi faktor-faktor tertentu bisa menjadi pembeda. Jika frontliner (pelayan atau customer service) sudah melemparkan senyum dan sapa, bukan berarti pelayanan di perusahaan tersebut sudah bisa dikatakan baik. Berikut ini unsur-unsur servis, yang disebutnya 8 Bites of Service, yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha:
1. Access
Selama restoran anda memakai tenaga manusia, pasti tetap akan terjadi beberapa kesalahan. Kesalahan tersebut bisa fatal apabila menyangkut pelayanan terhadap pelanggan. Agar anda dapat segera memperbaiki kesalahan yang terjadi berilah fasilitas bagi pelanggan untuk mengajukan komplain. Bisa dalam bentuk Nomor telepon khusus pengaduan, SMS, email atau kotak pengaduan. Dan pastikan sarana tersebut terkontrol dengan baik.
2. Responsiveness
Wadah untuk mengajukan keluhan sudah tersedia, tetapi keluhan pelanggan tak pernah ditanggapi. Padahal, janjinya akan di-follow-up. Kotak saran jangan dibiarkan berdebu, lama tak dibuka. Atau, mentang-mentang tak berhadapan langsung dengan pelanggan yang ngomel-ngomel, jangan sepelekan e-mail atau SMS. Kalau dibiarkan saja, pelanggan bisa menulis di koran, dan akibatnya seluruh negeri jadi tahu ‘aib’ perusahaan Anda.
3. Competency
Sikap pelanggan bisa berbeda-beda ketika merasa tidak puas dengan pelayanan Anda. Ada pelanggan yang hanya diam, lalu tak pernah kembali. Ada pula yang komplain habis-habisan, lalu berteriak, “Saya mau bicara dengan manajermu saja!” Itu bisa terjadi jika frontlinertak punya kemampuan untuk memberikan solusi, bahkan tidak punya product knowledge yang cukup. Jadi, para frontliner ini, tidak bisa tidak, ia haruslah seorang yang cakap.
4. Courtesy
Bagaimanapun, menyapa pelanggan dengan senyum harus dikedepankan. Salam pembuka, seperti ‘selamat pagi’ atau ‘selamat siang’, tak pernah salah. Keramahan ini membuat pelanggan merasa dihargai. Jika pelanggan marah-marah, tetapi tetap disuguhi senyum, emosinya bisa langsung lumer.
5. Reliability
Menepati janji adalah keharusan. Frontliner anda sopan dan ramah tetapi makanan yang dijanjikan akan diantar dalam 10 menit, sudah 20 menit, kok, belum terhidang juga. Atau, Anda menjual barang elektronik dengan harga terjangkau, tetapi suku cadangnya sulit didapat.
6. Speed
Di era sibuk seperti saat ini, pelanggan tak boleh dibiarkan menunggu atau mengantre terlalu lama. Ketika pelanggan meminta bon tagihan, pegawai Anda harus segera bergerak. Jangan sampai membuatnya memanggil pegawai yang lain, hanya untuk diabaikan lagi dengan alasan restoran sedang ramai pengunjung.
7. Security
Pelanggan harus merasa aman dan nyaman. Barang yang tertinggal, dompet misalnya, sebaiknya Anda kirimkan. Kalau tidak tercantum alamat, simpanlah sampai pelanggan itu datang kembali. Tak hanya soal barang, keamanan juga berarti Anda mampu menjaga kerahasiaan data pelanggan.
8. Tangible
Jangan biarkan bangunan tempat Anda berbisnis tak terawat Penampilan para frontliner juga tidak meyakinkan. Kalau demikian, bagaimana pelanggan akan percaya bahwa restoran ini bonafid?
0 comments:
Post a Comment